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来源: 发布时间:2021-06-10 11:55:15

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用户线索的应用平台,用户线索这名词,发源于线下销售的过程,线上主要应用于SCRM系统之中,在设计系统的子功能前,应先认识其应用平台,从应用平台的核心功能出发,理解子功能的定位,CRM是什么?,认识SCRM之前,先认识CRM,然后再理解它们之间的差异,理解用户线索,CRM的中文名称是客户关系管理,它是种客户资源管理及运营方法,通过信息技术帮助企业识别、发展、维护以及服务客户,提升企业收入,并提高户满意度和忠诚度,MarketingCRM,侧重于运营、营销的自动化,对应企业的运营团队;ServiceCRM侧重于服务的自动化,对应企业的售后团队——这两者覆盖了用户售前、售中、售后的个阶段,这个系统的核心功能是相近的,主要为识别用户、运营用户,并追踪效果;只是不同团队的目标用户、运营手段以及监测的数据具有差异,衍生的运营工具也有所不同,而用户线索则在识别用户环节,是切的开始,SCRM的S是什么?,近些年,伴随CRM被提及更多的是SCRM,这个S与上文所述不同,指的是社交、简单高效以及智能,SCRM的全称为社会化客户关系管理,核心在于Social——社交,根据CNNIC的年中国社交媒体市场分析报告,年月中国网民规模已经达到而融合了社交,与用户的沟通方式由单向转为了双向,由触达、电话的单点转为了互动;基于此,在探询用户成交的过程,还会增加类似客户互动率的相关指标。

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先举个来自现实中的简单的例子:我们的个智能电器的客户,发现在社交平台上,两个消费者下单,个次买了万元的产品,另个买了个元的产品,然而第个消费者粉丝只有几百,另个消费者粉丝有几十万,这时候企业下步应该对这两个消费者采取样的营销措施么?,传统的营销CRM,管理对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据,业务的核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据,进行自动化分析,然后将消费者进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化,而在移动社交时代,消费者大的变化是除了收入贡献者之外,每个消费者都通过自己的社交网络,建立起来了自身的媒体价值,消费者不仅仅是企业的收入贡献者,而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。了解更多销售行为管理快速分析掌握销售执行情况,量化销售工作行为管理,有效监管员工拜访工作轨迹客户数据统计,工作情况清晰展现数据安全,有效防止客户资源流失

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传统CRM其实是个“防守型”策略:对于已经是企业的消费者,传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者,进行更集中的营销资源投入,来提升这部分的价值,而这些策略实施的背后离不开个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台,另外个方向,与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比,移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间,因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段,写到这,SCRM到底是什么、从哪里来、到哪里去,应该大致说清楚了,SCRM就是让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。

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而用户线索不仅是特征,它还是事件和特征的组合,用户画像则是多维特征的集合,由基础属性、地理属性、社会属性等系列不同维度特征呈现用户或者群体特点,从而进行分析工作,数据价值,组合的目的,是为了更高效的使用数据,从数据价值层面看,用户特征的目标性较弱,不会特别在意数据价值,它主要解决从无到有的问题,而用户线索由于应用方主要是销售和服务同学,其目标聚焦在如何将用户转变成客户以及如何让用户、客户不流失,希望潜在用户能够更靠近成交,希望服务的能够更为及时,如:具有实名手机号特征,能够进行电话外呼;具有添加企业微信且未删除特征,能够使用企业微信与用户互动;具有公众号openId且关注公众号,能够通过公众号发送模板消息。

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产品同学在这环节设计的是“用户圈选”功能,其包含了实时事件及离线数据的融合、数据的提取频次、数据的交并差等,产品参考上可以体验易观方舟、神策数据,在此同样不进行展开,理解线索评分可以从线索的目的出发:提升服务人效,避免被动等待用户,节省寻找用户的耗费时间,而评分则是进步的过滤方式,它也决定了后续的分配规则和转化效率,评分高的线索更多的分配给处理时效快、转化效率高的销售同学,其次,也依据评分帮助线进行优先级及时间管理,将更多的精力投入至高质量的线索之中,降低其无效投入,运营策略指的当销售或服务人员接收到用户数据后,应该采取什么样的操作步骤展开销售和服务,每个操作步骤也会关联运营人员建议的沟通方式以及内容。数据同步方式按需选择:推送或拉取。

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这的确是个很有意思的现象…,其实,除了海底捞,很多其他的大品牌,似乎也不喜欢强调自己的“身世”,比如:,西贝——开始它的定位是“西北民间菜”,后来几经折腾,又改成了现在的“西贝莜面村”;,王老吉——它并没有强调自己是来自广东的凉茶(PS,凉茶就是广东的特产);,大白兔——它并没有强调自己是来自上海的奶糖(PS,在上海的特产店,你定会看到它);,,KFC——它也早就没有宣传自己是来自肯塔基州的炸鸡了;,甚至包括东阿阿胶——虽然“东阿”就是个地名(东阿县),但在其官网上,,也并没有着重体现地域特征,而是主打“滋补”的功效,那么,为什么这些本身可以算“特产”的大品牌,都不说自己是“特产”,也不去强调“正宗”的概念呢?。

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